Klachtenregeling

Al de mondzorgverleners van de tandartspraktijk doen hun uiterste best u naar volle tevredenheid te behandelen. Desondanks kan het voorkomen dat u toch niet tevreden bent. De tandartspraktijk stelt het zeer op prijs wanneer u de tandartspraktijk op de hoogte stelt van eventuele klachten over de behandeling of over de manier waarop u benaderd bent. U kunt hiervoor gebruik maken van het klachtenformulier (te vinden via de website van de tandartspraktijk of verkrijgbaar aan de balie).

Voor het klachtenproces kent de tandartspraktijk 3 opeenvolgende stadia:

Stap 1 Klachtenbehandeling op uw praktijk

Wanneer u een klacht heeft, dan dient u deze eerst voor te leggen aan uw tandartspraktijk. De Praktijkmanager zal hierbij handelen als klachtenfunctionaris van de tandartspraktijk, en proberen in goed overleg met u en de behandelaar uw klacht naar tevredenheid op te lossen.

Stap 2 Klachtbehandeling door de Centrale Klachtencommissie

Wanneer u stap 1 heeft doorlopen en dit niet heeft geleid tot een oplossing van uw klacht, dan kunt u uw klacht via stap 2 voorleggen aan de Centrale Klachtencommissie van de tandartspraktijk. Hiertoe kunt u de klachtencommissie bereiken via klacht@colosseumdental.nl. U dient hiertoe wel eerst stap 1 te hebben doorlopen, en uw klacht ter behandeling aan de tandartspraktijk te hebben voorgelegd.

De klachtencoördinator van de Centrale Klachtencommissie neemt in dat geval de rol van bemiddelaar op zich, en probeert samen met de behandelaar van de tandartspraktijk het probleem op te lossen. Deze onafhankelijke procesbegeleider zet zich in om snel tot een effectieve afhandeling van een klacht te komen. De Klachtencoördinator zal – waar nodig samen met het klachtenteam - een oordeel vellen over de klacht en – indien de klacht (deels) als gegrond wordt beoordeeld - trachten om te bemiddelen tot een oplossing.

Bij de behandeling van de klacht kan de klachtencoördinator worden ondersteund door een tweetal juristen en/of een tweetal adviserend tandartsen (onafhankelijke specialistische adviseurs die niet bij de behandeling in kwestie betrokken waren) die ook onderdeel zijn van het klachtenteam, om zo gezamenlijk een goed oordeel te vellen over uw klacht en een eventuele mogelijke oplossing.

Indien de bemiddeling door de Klachtencoördinator succesvol is dan zal de uitkomst op schrift worden gesteld en aan u worden toegezonden. Indien de bemiddeling niet succesvol is en/of de klacht ongegrond wordt verklaard, dan zal de Klachtencoördinator dit ook onderbouwd aan u terugkoppelen.

Stap 3 Externe geschilleninstantie

Heeft u met betrekking tot uw klacht stap 1 en stap 2 doorlopen, en bent u desondanks ontevreden met de uitkomst, dan kunt u zich via stap 3 wenden tot de externe geschilleninstantie waar uw tandartspraktijk bij is aangesloten. Dit is Stichting Zorggeschil:

Contactpersonen
Stichting Zorggeschil
Postbus 132
8430 AC Oosterwolde

085 273 32 19
Stichting Zorggeschil

06 12 58 30 75
Ambtelijk secretaris Geschilleninstantie Zorggeschil
ambtelijksecretaris@zorggeschil.nl

9.00 tot 17.00 uur (ma t/m vr)

info@zorggeschil.nl
www.zorggeschil.nl

Wanneer u uw klacht bij deze instantie onder de aandacht brengt, dan is geen sprake meer van een klacht maar van een officieel geschil. De geschilleninstantie neemt de klacht in dat geval in behandeling en doet op basis van hoor en wederhoor een bindende uitspraak. Hierbij geldt het op de website van Stichting Zorggeschil gepubliceerde “Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil”.

Nu in dat geval sprake is van een situatie waarbij stap 1 en stap 2 niet hebben geleidt tot een oplossing, is waarschijnlijk sprake van een verschil van inzicht omtrent uw klacht tussen u en de tandartspraktijk. De tandartspraktijk zal in dat geval zich het recht voorbehouden om de door haar te maken juridische (advocaat)kosten die nodig zijn om haar rechten te verdedigen via de externe geschilleninstantie op u te verhalen.

ZZP-zorgverleners en zelfstandige klachtbehandeling

Binnen de mondzorg, en ook binnen de tandartspraktijk, wordt geregeld gewerkt met zorgverleners die als ZZP-er worden ingehuurd om namens de tandartspraktijk behandelingen uit te voeren. Hierbij wordt tussen de tandartspraktijk en deze ZZP-zorgverlener afgesproken dat de ZZP-zorgverlener zelfstandig verantwoordelijk is voor eventuele klachten die patiënten hebben naar aanleiding van het door deze ZZP-zorgverlener geleverde werk.

Mocht u derhalve een klacht hebben over het werk van 1 van de ZZP-zorgverleners, dan kan het zo zijn dat in overeenstemming tussen de tandartspraktijk en de ZZP-zorgverlener wordt afgesproken dat de ZZP-zorgverlener zelfstandig en uit eigen naam (eventueel ook in afstemming met diens eigen aansprakelijkheidsverzekeraar) uw klacht zal behandelen. Indien dit het geval is dan zal hiertoe door de tandartspraktijk nader contact met u worden gezocht, en zal de behandeling van uw klacht door deze ZZP-zorgverlener zelf (in plaats van de tandartspraktijk) worden verricht.